[BOOK] 허브 코헨의 협상의 기술 1 (2편) - 2가지 협상 스타일, 상호 만족을 위한 협상의 기술, 비대면·대면 협상 팁

 

 

'허브 코헨의 협상의 기술 1' 책의 중간 이후 부분에는 협상 스타일과 관련하여 여러 기술과 팁을 전수해 준다.

협상 스타일 2가지(소련스타일, 윈윈스타일)의 특징은 어떠한지, 

상호 만족을 위해 어떤 협상의 기술을 사용해야 하는지,

비대면 협상 시와 대면 협상 시 팁은 무엇인지 알려준다. 

 

제로섬 게임 방식인 소련 스타일 협상은 단기적으로는 효과적일 수 있으나 장기적인 관계를 해칠 수 있고, 

윈윈 스타일 협상은 시간이 더 걸리더라도 지속 가능한 관계와 결과를 추구한다. 

 

기본은 윈윈 스타일 협상을 중심으로 삼는 것이 인생에 더 도움이 될 것이라 생각한다. 

인생은 단기 승패를 따지는 게임이 아니라, 관계와 신뢰를 축적하며 살아가는 마라톤이기 때문이다. 

그렇다고 소련 스타일을 배제하라는 것이 아니다.

소련식 협상은 '방어적 무기'로 익혀두어야 한다. 

책에서도 "자신을 지키기 위해서는 소련식 스타일을 예측하고 인지할 줄 알아야 한다."라고 이야기한다. 

상대가 악의적이거나 불공정할 때, 일회성 협상에서 최대 이익이 중요할 때 등

소련식 협상이 더 유리한 경우도 있기 때문이다. 

 

저자는 성공적인 협상을 아래와 같이 이야기한다.

상대측이 정말로 원하는 것이 무엇인지 알아내고,
상대측에게 그것을 얻을 수 있는 방법을 제시하면서
자신이 원하는 것을 얻어내는 것.

 

하지만 인생사 무엇이든 내 생각대로 흘러가는 경우가 없기 때문에,

평소에는 윈윈을 지향하되,
필요할 때는 냉정하게 협상하길 바란다. 

 

 

[책] 허브 코헨의 협상의 기술 1

 

3. 2가지 협상 스타일 

1) 무슨 수를 써서라도 이긴다 : 소련 스타일

  - 경쟁적인 접근은 누군가 혹은 어떤 집단이 적으로 간주한 상대측의 희생을 담보로 자신들의 목표를 달성하려고 할 때 나타난다. 

  - 소련 스타일의 6단계 협상 과정

①	극단적인 초기 입장	항상 지나친 요구 혹은 터무니 없는 제안를 해서 상대측의 기대치에 영향을 미친다.
②	제한된 권한	협상가들에게 양보를 할 수 있는 권한이 극히 적거나 없다.
③	감정적 전술	- 얼굴을 붉히고, 목소리를 높이고, 몹시 화를 내며 우위를 차지한다. 가끔은 발끈하며 회의장을 박차고 나가버린다.  - 입질 전략을 쓰는 사람을 내쫓거나 피하는데 사용할 수 있는 간단한 방법 3가지   · 권한 없음 : 도와주고 싶지만 요청을 들어줄 권한이 없음을 명확히 하라.   · 정통성 : "판매 외 물품을 공짜로 제공하지 않습니다"라고 벽에 써붙여 놓아라.   · 다 안다는 듯 웃기 : 고객들의 전략과 기술은 이미 다 알고 있다는 듯 가볍게 손님을 툭 친다. 고객을 비웃지 말고 고객과 함께 웃는다.
④	적의 양보를 약점으로 간주함	당신이 굴복하고 무언가를 양보하더라도 상대는 그에 보답을 하지 않는다.
⑤	양보에 인색	양보를 최대한 미루고 꼭 해야 할 때는 그들의 입장에 거의 영향을 미치지 않는 아주 작은 부분만 양보한다.
⑥	마감 시한 무시	그들은 인내심이 있고, 시간이 아무 의미도 없는 것처럼 행동하는 경향이 있다.

 

  - 소련식 전술이 먹혀들기 위한 3가지 기준

① 관계가 지속되지 않는다.   ② 나중에 후회하지 않는다.  ③ 피해자가 몰라야 한다.

  - 자신을 지키기 위해서는 소련식 스타일을 예측하고 인지할 줄 알아야 한다. 

  - 소련식 스타일에서 함정을 만드는 첫 번째 기준은 '일회성으로 끝나는 거래'라는 것을 기억하라. 

  - 승패식 전술을 감지하는 안테나가 있다면 3가지 옵션이 있다. 

① 항상 다른 대안이 있으니 발길을 돌려 나가버려라.  ② 시간과 의향이 있다면 싸움에 가담할 수 있다.   ③ 경쟁적인 승패식 경기에서 관계를 교묘하게 역전시켜 양측 모두의 필요를 충족시키는 협력적인 협상으로 전환한다.

 

2) 협상은 쌍방을 위한 것 : 윈윈 스타일

  - 협력적인 윈윈 협상에서 우리는 양측 모두 이익을 볼 수 있는 결과를 얻어내려고 노력한다. 갈등을 해결해야 할 문제로 여기면 양측의 입장을 모두 수용하는 창의적인 해결책을 찾을 수 있다. 그러면 양측의 사이도 훨씬 더 가까워질 수 있다. 

  - 모든 인간은 똑같지 않기 때문에 당신의 필요사항과 나의 필요 사항은 대개 같지 않다. 그러므로 우리 모두가 승리를 거머쥘 수 있다. 

  - 돈은 특수하고 정밀하며 수량으로 나타낼 수 있기 때문에, 모두 돈에 매달린다. 당신의 요구사항이 충족되었는가에 대한 피드백을 제공하기 때문이다. 

  - 돈은 협상에서 당신이 올리고 있는 점수를 파악하게 해 준다. 당신이 잘하고 있는지 측정할 수 있는 방법이다.

  - 돈은 결정적인 가치의 척도이다. 불쾌한 메시지를 암호화하는 방법이기도 하다. 

  - 협력적인 윈윈 협상의 결과를 가져올 수 있는 방법은 다음과 같다. 

① 필요를 충족시키는 과정을 이용하라   - 협상을 처음 시작할 때에는 온화하게 표현하고, 당신이 실수했을 수도 있음을 인정하라.    - 항상 상대측에게 그들의 위엄에 대해 요령있게, 신경쓰고 있는 듯이 이야기 하라.    - 상대의 관점 혹은 기준틀에 따라 문제를 보려고 노력하라. 상대가 말하는 동안 반론하려고 하지 말라.    - 이러한 '매끄러운 태도'를 따르면 상호 간에 수용 가능한 해결책을 찾는 협력 관계를 이룰 수 있다.   ② 필요 사항을 조율하거나 협의하라   - 자유로운 상호작용과 공유가 이뤄지면 양측을 모두 승리자로 만들 창의적인 해결책을 찾을 수 있다.

  - 갈등 : 어떤 일이든 간에 갈등은 생긴다. 자신들이 원하는 것에 대해 합의를 본다고 하더라도 마찬가지다. 

  - 어떤 문제에 대한 입장 차이는 3가지 영역에서 비롯된다. 

①경험 : 각 사람은 분명 그들 각자의 경험의 산물이며, 두 사람이 동일한 것을 습득할 수는 없다. 당신의 행동을 가늠하려면 나는 당신의 감정, 태도, 신념 체계를 파악하려고 노력해야 한다.   ②정보 : 사람들은 상이한 정보에 노출되고, 그 과정에서 상이한 사실을 습득한다. 우리가 가진 정보에 따라 우리는 각자 추론을 하고 결론을 내리며 쟁점의 틀을 잡고 행동 방침을 정한다. 상반된 입장으로 생기는 갈등을 최소화하려면 서로 지식을 공유해야 한다.   ③역할 : 견해 차이는 각자에게 주어진 역할 때문에 생기는 경우가 많다. "내가 저쪽 편에서 그쪽 고객의 입장을 대변했다면 나도 비슷한 입장을 취했을거야"라고 생각하는 관점을 갖는 것이 창의적 문제 해결의 핵심이다.

  - 성공적인 협력적 협상은 상대측이 정말로 원하는 것이 무엇인지 알아내고, 상대측에게 그것을 얻을 수 있는 방법을 제시하면서 당신이 원하는 것을 얻어내는 것이다. 

 

3) 상호 만족을 위한 협상의 기술

 ① 신뢰구축

  - 사전 협상 단계 : 상대가 당신을 신뢰하지 않으면 절대 당신과 계약을 맺으려고 하지 않을 것이다. 그러니 사전 협상 단계에서 신뢰를 기반으로 한 관계를 구축하라.

  - 공식 협상 : 공식 협상 초기에도 계속해서 공통 영역을 다지고 신뢰 관계를 구축하려고 노력하라. 긍정적인 접근으로 시작하면 양측의 즉각적인 동의를 얻어낼 수 있을 것이다. 

 

 ② 지지 얻어내기

  - 어떤 개인도 고립된 개체는 아니다. 사실 리더십은 이미 내려진 결정을 비준하는 일에 지나지 않는 경우가 많다. 

  - 당신이 설득하고자 하는 사람을 주변의 다른 사람들이 움직일 수 있는 중심핵으로 여겨라. 주변 사람들의 지지를 얻고 중심핵의 위치와 움직임에 영향을 미치게 하라. 

 

 ③ 반대 세력에 대처하기

  - 반대 세력을 만나는 것은 전혀 잘못된 게 아니다. 그 반대 세력을 통해 당신은 마음을 다지고, 실력을 늘리고, 인생에 열정을 더한다. 반대 세력과의 공정한 경쟁을 통해 당신은 성장과 발전을 촉진시키는 통찰력을 얻게 된다. 

  - 반대 세력의 2가지 형태 : 아이디어 반대세력, 감정적 반대세력

아이디어 반대세력	- 아이디어 반대 세력은 당신이 내놓은 특정 사안이나 대안에 의견을 달리하는 세력이다. - 내가 제안한 방법은 아이디어와 정보, 경험, 감정을 통합하여 상호 유익한 결과물을 찾아내는 것이다.  - 양측이 협력하면 시너지 효과를 가져오는 결과를 낼 수도 있다. 그런식으로 보면 반대되는 아이디어는 항상 잠재적 동맹관계라고 할 수 있다.
감정적 반대세력	- 감정적 반대 세력은 당신의 관점에 동의하지 않을 뿐더러 당신이라는 인간 자체에도 동의하지 않는다. 당신이 옹호하는 입장에 대해 해롭고 비도덕적인 동기가 있다고  비난하기도 한다.  - 한번 감정적 반대 세력이 생기면 마음을 돌리기 어렵기 때문에 오래 가는 경향이 있다. 그러니 애초에 적이 생기지 않게 노력하라.    - 체면은 다른 사람들이 생각하길 바라는 나의 모습이며, 공개적으로 보여지길 바라는 자신의 모습이다. 자아상은 어떤 사람이 개인적으로 자기 자신을 어떻게 여기느냐에 관련이 있고, 자기 자신이 생각하는 자신의 모습이다.   - 사람들이 체면을 유지하려고 필사적이며 비합리적인 행동을 할 수도 있다는 점에 유념하라. 함께 협상하는 사람들을 공개적으로 난처하게 만들지 않도록 최선을 다해야 한다.

  - 감정적 적대자를 만들지 않는 2가지 규칙

① 태도의 힘을 절대 잊지 말라 : 당신지 동하지 않으면 누구도, 무엇도 당신을 화나게 만들 수 없다.   ② 다른 사람의 행동과 동기를 절대 판단하지 말라 : 다른 사람의 마음과 생각을 들여다 볼 수 없기 때문에, 어떤 이유로 그런 행동을 하게 되었는지 안다고 생각하지 말아라. '너'라는 말을 '나'로 바꾸어 사용하면, 판단을 하는 대신 개인적인 감정, 반응, 요구를 표현할 수 있다.

  - 모든 진보는 반대 세력에서 파생된다. 그러니 아이디어 반대자를 잠재적인 동맹으로 소중히 하라. 

  - 지속적인 관계를 만들고 유지하는 방향으로 전략을 수립하라. 

 

④ 타협에 의한 해결책

  - 타협은 양측이 정말로 원하는 것을 포기하기로 합의하는 것이다.

  - 타협전략은 당신의 요구와 나의 요구가 상반된다는 잘못된 전제를 바탕으로 한다. 

  - 타협 전략도 특정한 상황에서는 적합할 수 있다. 그러니 가끔은 타협하고, 수용하고, 설득하고, 경쟁하며 심지어 협상 테이블을 박차고 나갈 준비를 하는 것이 효율적일 때도 있다는 사실을 인지해야 한다. 

  - 하지만 상태 측과의 관계가 지속될 거라면, 협상 초기부터 그냥 수용 가능한 해결책이 아닌 상호 만족을 위한 해결책을 찾도록 노력해야 한다. 

  - 타협은 협상이 교착 상태에 빠지는 것을 피하기 위해 가장 마지막에 사용해야 할 최후 전략 내지는 예비책이다. 

  - 협상에서 자신이 승리한다 해도 반드시 상대편이 패배해야 하는 것은 아니다. 승리한다는 것은 현실을 진실하고 명확하게 보고, 적합한 전략으로 반응함으로써 결과물을 만들어낸다는 의미다. 

  - 사람은 각자 개성이 다르며, 요구는 조화를 이룰 수 있다는 사실을 인지하라. 그러면 당신은 원하는 것을 얻을 수 있다. 

 

4. 어디서나, 누구와도 협상하기 

1) 비대면 전화 협상에서 합의 각서는 필수

 ① 전화 협상

  - 시각적인 피드백이 없기 때문에 대면보다는 전화로 말할 때 오해의 소지가 더 높다.

  - 특별한 노력을 들이지 않고도 거절할 수 있다.(당신이 원하는 무언가를 진지하게 얻어내고 싶다면 직접 모습을 드러내라.)

  - 면대면으로 협상하는 것보다 항상 훨씬 더 짧게 끝난다. 

  - 전화로 거래할 때 경쟁적인 승패식 행동이 만연하는 분위기가 형성된다. 대화는 규칙과 절차에 대화의 초점이 맞춰지고, 그 결과 더 강력한 주장을 펼치는 쪽이 우세해진다. 

  - 전화 협상은 대면 협상보다 훨씬 빨리 끝나고 경쟁적이다. 빨리 진행되는 협상은 어떤 형태든 간에 한쪽은 잠재적 위험에 빠지게 된다. (대개 성공은 더 인내하고 힘을 유지하는 협상가에게 찾아온다.)

  - 어떤 통화에서건 전화를 건 사람, 즉 발신자가 훨씬 유리한 입장에 있다. 전화를 걸기 전 가능한 옵션들을 저울질해 보고, 다방면에 걸쳐 사전 준비도 마치게 되면, 수신자는 갑작스럽게 걸려온 전화에 놀라게 되고, 발신자의 주장과 계산 결과를 그대로 따르게 된다. 

 

 ② 전화 협상에서 성공할 수 있는 팁

  - 수신자가 되지 말고, 발신자가 되어라. 전화받을 준비가 되면 그때 다시 전화를 걸어라. 

  - 계획하고 준비하라. 행동을 취하기 전에 자신이 원하는 결과에 대해 생각하고, 전화 통화가 그 결과를 얻을 수 있는 최선의 방법인지 따져보라. 

▶ 전화 협상 시 유용한 몇 가지 팁  1. 통화 하는 동안 이야기한 내용을 목록으로 작성하라  2. 협상이나 거래를 마음속으로 시뮬레이션하라.  3. 적대적인 협상에서는 상대측의 전술을 예측하려고 노력하라.  4. 전화를 걸 때 모든 관련 자료를 손 닿는 곳에 놓아둬라.  5. 준비했는데도 예상치 못했거나 갑작스런 질문에 놀랄 수 있다. 그럴 때는 모른다고 인정하라   6. 전화 통화에 온 신경을 집중하고, 산만해지지 않도록 하라.  7. 수치가 관련된 통화라면 계산기 같은 기본 장비를 손 닿는 곳에 놓아둬라.  8. 마지막에 합의한 내용을 요약하고 후속 조치에 대한 책임을 정하라.

  - 대화가 당신에게 불리하게 전개될 때에 대비해 항상 전화를 끊을 변명거리를 준비하라. 

  - 효과적으로 들으려면 그냥 전달되는 단어를 듣기만 해서는 안된다. 그 안에 담긴 의미를 파악하고 이해해야 한다. 의미 있는 침묵을 이용하면 상대방이 초조해져서 대화를 이어가게 된다. 상대방이 질문을 바꾸어 다시 말할 때는 가치 있는 정보가 들어있을 것이다. 

  - 중요한 전화 거래를 마치고 협상한 내용을 서면으로 신중하게 작성하라. 

▶ 글을 쓰는 사람(당신)에게 유리한 것  1. 당신이 주도적으로 언제 글을 작성할지, 어떤 형태로 작성할지, 언제 완성할지를 결정한다.   2. 합의서가 당신의 언어로 표현된다. 해석에 의문이 있으면, 항상 관련 서류를 작성한 사람에게 문의하는 법이다.   3. 회의를 더 효과적으로 듣고, 더 잘 기록하게 된다. 더 주의 깊게 듣고, 더 큰 자제력을 발휘할 수 있다.   4. 당신이 작성한 초안은 차후에 생길 수 있는 수정 사안의 기초가 된다. 정의를 규정하고 대화의 한계를 결정한다.   5. 당신이 힘들게 글을 작성했기 때문에, 상대측은 기록한 내용에 작은 결함이 있더라도 대부분은 너그럽게 봐주고, 사소한 것으로 트집잡지 않으려고 한다.

 

2) 결정권자와 협상하라

  - 거대하고 비인간적인 관료조직에 불만이 생길 경우, 아래와 같이 행동하라.

1. 그 조직 중 가장 가까운 사무실로 전화를 걸어라. 상대방의 이름과 직책을 알아두고, 상대가 당신의 존재를 명확히 인지하게 하라. 도움을 요청한 다음에는 구두 약속을 받아내고, 문제 해결 조치를 언제까지 취할 것인지 알아둬라.   2. 후속 조치로 정중한 편지를 써라. 통화한 사람을 믿고 있다고 알려줘라.   3. 그 친구에게 마감 시한 전에 전화를 걸어라. 그들의 개인적인 노력이 어떤 진척을 보이는지 확인하라.   4. 가까운 사무실을 직접 방문하라. 예의바르고 상냥하게 굴어라. 다른 직원들에게도 부당한 문제 사실을 알려라. 다른 사람들에게 도움을 요청하여, 공정한 해결책을 찾도록 개입해야 할 것 같은 의무감을 느끼게 하라.   5. 만족스러운 결과를 얻을 때까지 한 단계씩 사다리 위로 꾸준히 올라가라. 그들은 더 큰 권한을 가지고 있으며, 위험을 감수하고 결정을 내릴 수 있기에 더 높은 연봉을 받는다.

 

3) 사람 대 사람으로 협상하라

  - 협상가로서 영향력을 극대화하려면 상대하는 사람에 상관없이 당신 자신과 당신이 얽힌 상황을 개인화해야 한다.

▶ 자기 자신의 개인화 : 상대측이 당신을 유일하고, 생생하게 살아있는 존재, 3차원 인간, 감정과 욕구를 가진 사람으로 보게 만드는 것이다. 상대가 좋아하고, 신경 쓰고, 적어도 상대가 해주길 바라는 무언가를 해주어야 할 것만 같은 느낌을 갖게 하는 것이다.  ▶ 상황의 개인화 : 크건 작건 단체나 조직을 대표하려고 하지 말라. 단체의 대표로 나선 당신 자신으로 협상에 임하라.

  - 운명은 자기만의 노력으로 자기 혼자서 결정하는 것이다. 당신에게는 당신뿐만 아니라 다른 이들의 삶까지 바꿀 힘이 있다. 거대한 힘 앞에서 물러서지 마라. 

  - 좋은 삶이란 그저 너와 내가 자기 방식대로 살아가며 수동적으로 존재하는 삶이 아니다. 좋은 삶은 나도 살고, 너도 도울 수 있도록 참여하는 삶이다.